Наша команда с радостью ответит вам на все вопросы
все преимущества чатботов и общения с агентами поддержки в одном решении
Клиентское обслуживание по принципу Live Chat — общение с поддержкой в реальном времени через виджет или чат в мессенджере — можно разделить на три типа: чат с человеком, чатботом или hybrid (смешанный), когда агенты и боты дополняют друг друга. Давайте вкратце рассмотрим ключевые особенности этих подходов.
Живой чат с агентом
Ваши клиенты или посетители сайта в реальном времени общаются со специально обученным человеком из команды или outsource-специалистом.
Плюсы общения с живым агентом:
Минусы:
С одной стороны, общение человека с человеком незаменимо при решении сложных задач, например, технической поддержки, или когда в процессе обсуждения возникают дополнительные вопросы. Личное, живое общение вызывает больше доверия к компании — для некоторых сфер бизнеса это может быть критично.
Чат бот с кнопками/бот с искусственным интеллектом
В этом случае человек общается с программой, возможные ответы которой заранее прописаны в сценарии (FAQ-боты с блоками готовых фраз и кнопками), или которая способна понять контекст обращения, распознавая ключевые слова и фразы в запросе (боты с искусственным интеллектом, NLP или голосовые).
В чем плюсы чат ботов:
Минусы:
Чатботы - это очень универсальный инструмент. Для сферы бизнеса, в которой большую часть заявок составляют простые, рутинные запросы, они действительно незаменимы. Через боты также можно делать рассылки сразу по всем каналам, давать рекомендации по продуктам, принимать оплаты, автоматизировать часть рутинных задач поддержки, маркетинга и делать еще множество крутых вещей. Больше о возможностях омниканальных ботов вы можете прочитать в нашей статье.
Гибридные боты (гибридный чат)
Это решение, которое объединяет в себе преимущества и ботов, и общения с реальным агентом —best of two worlds! В самом общем понимании, это чатботы с возможностью переключения диалога на живого оператора.
В чем плюсы чатботов:
Минусы:
Но благодаря возможностям омниканальной чатбот-платформы Kwizbot вам не о чем беспокоиться. Панель оператора — это единый интерфейс для общения клиентов и операторов, позволяющий им перехватывать диалог из любого подключенного мессенджера и продолжить разговор с клиентом, если он захотел поговорить с человеком или бот не смог ответить.
1) Снижение затрат на персонал благодаря автоматизации обработки простых запросов;
2) Освобождение времени и сил сотрудников от рутины, что позволит им лучше выполнять другие задачи;
3) Всесторонняя поддержка клиентов в любое время, в любом месте:
Таким образом, смешанные чатбот-решения решают множество задач сразу: чатбот выполняет роль "подстраховки" для команды контакт-центра, мгновенно отвечая пользователям, а возможность поговорить с оператором в удобном для клиента формате повышает его лояльность и расположенность к вашей компании.
Глобально, в процессе обработки входящих заявок от клиентов не происходит никаких изменений: чатбот будет действовать как еще один виртуальный агент поддержки. Бот отвечает только на те вопросы, которые понимает — предусмотренные сценарием (FAQ) или элементами NLP.
То, насколько продвинутым будет чатбот, зависит от потребностей вашей компании. Ни по нагрузке,ни по функциональным возможностям никаких ограничений нет (разве что ограничения самих мессенджеров). Модуль операторской панели Квизбот, как и платформа в целом, легко интегрируются с вашими существующими системами.
Как команда-разработчик продукта мы позаботились о том, чтобы этот процесс происходил максимально быстро и плавно. Напишите нам, чтобы узнать больше о возможностях продукта — будем рады обсудить ваш проект и предложим лучшее решение.