Запишитесь на демо
наша команда с радостью ответит вам на все вопросы
Book a demo
our team will be happy to consult you
Запишіться на демо
наша команда з радістю відповість на всі ваші запитання
Запишитесь на демо
наша команда с радостью ответит вам на все вопросы
We use cookies to provide the best site experience.
Ok, don't show again
Close

«Гибридные» чат боты для бизнеса

все преимущества чатботов и общения с агентами поддержки в одном решении

«Гибридные» чат боты для бизнеса

все преимущества чатботов и общения с агентами поддержки в одном решении
Несмотря на свою универсальность, боты все же пока не могут заменить на 100% человеческое общение. В то же время, "живая" поддержка может не справляться с потоком входящих заявок в периоды пиковых нагрузок (сезонные распродажи, акции, массовые задержки с доставкой по вине транспортной компании и т.д.), когда персональный подход и качество обслуживания падает в силу загруженности и человеческого фактора.
Можно ли одновременно автоматизировать обработку входящих сообщений и разгрузить операторов, поддерживая при этом высокий уровень клиентского сервиса?
С Kwizbot возможно все!

Агент поддержки, чатбот или "гибридный" чат:
что выбрать

Клиентское обслуживание по принципу Live Chat — общение с поддержкой в реальном времени через виджет или чат в мессенджере — можно разделить на три типа: чат с человеком, чатботом или hybrid (смешанный), когда агенты и боты дополняют друг друга. Давайте вкратце рассмотрим ключевые особенности этих подходов.

Живой чат с агентом

Ваши клиенты или посетители сайта в реальном времени общаются со специально обученным человеком из команды или outsource-специалистом.

Плюсы общения с живым агентом:

- никакой имитации общения — реальный разговор с человеком;
- понимание и решение комплексных задач;
- действительно на 100% персональный подход в обслуживании.

Минусы:

- рабочее время операторов ограничено, для сервиса 24/7 нужен большой штат сотрудников;
- высокая стоимость поддержки;
- один агент не может сразу отвечать во всех каналах;
- ниже скорость ответа (человеку нужно как минимум подумать).

С одной стороны, общение человека с человеком незаменимо при решении сложных задач, например, технической поддержки, или когда в процессе обсуждения возникают дополнительные вопросы. Личное, живое общение вызывает больше доверия к компании — для некоторых сфер бизнеса это может быть критично.

Чатбот с кнопками/бот с искусственным интеллектом

В этом случае человек общается с программой, возможные ответы которой заранее прописаны в сценарии (FAQ-боты с блоками готовых фраз и кнопками), или которая способна понять контекст обращения, распознавая ключевые слова и фразы в запросе (боты с искусственным интеллектом, NLP или голосовые).

В чем плюсы чатботов:

- отвечают мгновенно, не привязаны к рабочим часам компании;
- стоимость обслуживания гораздо ниже — заменяют нескольких сотрудников;
- способны отвечать многим пользователям одновременно, сразу в нескольких каналах;
- незаменимы для обработки простых, часто повторяющихся запросов.

Минусы:

- не подходят для решения более сложных или специфических задач;
- могут ошибаться или отвечать невпопад (если AI неправильно распознал запрос);
- они все же не заменяют человека с эмоциями и эмпатией.

Чатботы — это очень универсальный инструмент. Для сферы бизнеса, в которой большую часть заявок составляют простые, рутинные запросы, они действительно незаменимы. Через боты также можно делать рассылки сразу по всем каналам, давать рекомендации по продуктам, принимать оплаты, автоматизировать часть рутинных задач поддержки, маркетинга и делать еще множество крутых вещей. Больше о возможностях омниканальных ботов вы можете прочитать в нашей статье.

Гибридные боты (гибридный чат)

Это решение, которое объединяет в себе преимущества и ботов, и общения с реальным агентом —
best of two worlds! В самом общем понимании, это чатботы с возможностью переключения диалога
на живого оператора.

Плюсы:

- преимущества и того, и другого подхода;
- эффективность на масштабе: автоматизируйте обработку простых заявок с помощью бота, позволяя команде выполнять более сложные задачи и подключаться в особенных случаях.

Минусы:

- больше времени на внедрение, чем простой бот;
- нужен инструмент, позволяющий объединить все каналы для комплексного и непрерывного обслуживания.

Но благодаря возможностям омниканальной чатбот-платформы Kwizbot вам не о чем беспокоиться. Панель оператора — это единый интерфейс для общения клиентов и операторов, позволяющий им перехватывать диалог из любого подключенного мессенджера и продолжить разговор с клиентом, если он захотел поговорить с человеком или бот не смог ответить.

Преимущества hybrid-модели для бизнеса

1) снижение затрат на персонал благодаря автоматизации обработки простых запросов;

2) освобождение времени и сил сотрудников от рутины, что позволит им лучше выполнять другие задачи;

3) всесторонняя поддержка клиентов в любое время, в любом месте:

  • управление коммуникацией с клиентами через единый интерфейс, в котором интегрированы ваши каналы связи (виджет, несколько мессенджеров, другие сервисы);

  • гарантирована поддержка человека, если клиент в ней нуждается + FAQ-бот для связи 24/7;

  • распределение потока входящих сообщений (присвоение тематик диалогам, закрепление отдельных тем или диалогов за группами операторов и так далее);

  • доступ к клиентской информации и встроенные инструменты аналитики.

Таким образом, смешанные чатбот-решения решают множество задач сразу: чатбот выполняет роль "подстраховки" для команды контакт-центра, мгновенно отвечая пользователям, а возможность поговорить с оператором в удобном для клиента формате повышает его лояльность и расположенность к вашей компании.

Как внедрение гибридного чатбота повлияет
на существующий flow процессов компании

Глобально, в процессе обработки входящих заявок от клиентов не происходит никаких изменений: чатбот будет действовать как еще один виртуальный агент поддержки. Бот отвечает только на те вопросы, которые понимает — предусмотренные сценарием (FAQ) или элементами NLP.

То, насколько продвинутым будет чатбот, зависит от потребностей вашей компании. Ни по нагрузке,
ни по функциональным возможностям никаких ограничений нет (разве что ограничения самих мессенджеров). Модуль операторской панели Квизбот, как и платформа в целом, легко интегрируются с вашими существующими системами.

Как команда-разработчик продукта мы позаботились о том, чтобы этот процесс происходил максимально быстро и плавно. Напишите нам, чтобы узнать больше о возможностях продукта — будем рады обсудить ваш проект и предложим лучшее решение.
Остались вопросы?
Напишите нам, и мы с радостью проконсультируем и подберем вам лучшее решение
Остались вопросы?
Напишите нам, и мы с радостью проконсультируем и подберем вам
лучшее решение