Всі переваги чатботів і спілкування з агентами підтримки в одному рішенні
Клієнтське обслуговування за принципом Live Chat — спілкування з підтримкою в реальному часі через віджет або чат в месенджері — можна розділити на три типи: чат з людиною, чатботом або hybrid (змішаний), коли агенти і боти доповнюють один одного. Давайте коротко розглянемо ключові особливості цих підходів.
Як в загальному випадку вирішуються такі завдання:
Ваші клієнти чи відвідувачі сайту в реальному часі спілкуються зі спеціально навченою людиною з команди або outsource-фахівцем..
Плюси спілкування з живим агентом:
Мінуси:
З одного боку, спілкування людини з людиною незамінне при вирішенні складних завдань, наприклад, технічної підтримки, або коли в процесі обговорення виникають додаткові питання. Особисте, живе спілкування викликає більше довіри до компанії — для деяких сфер бізнесу це може бути критично.
Чатбот з кнопками/бот зі штучним інтелектом
У цьому випадку людина спілкується з програмою, можливі відповіді якої заздалегідь прописані в сценарії (FAQ-боти з блоками готових фраз і кнопками), або яка здатна зрозуміти контекст звернення, розпізнаючи ключові слова і фрази в запиті (боти зі штучним інтелектом, NLP або голосові).
В чому плюси чатботів:
Мінуси:
Чатботи — це дуже універсальний інструмент. Для сфери бізнесу, в якій велику частину заявок складають прості, рутинні запити, вони дійсно незамінні. Через боти також можна робити розсилки відразу по всіх каналах, давати рекомендації щодо продуктів, приймати оплати, автоматизувати частину рутинних завдань підтримки, маркетингу і робити ще безліч крутих речей. Більше про можливості омніканальних ботів ви можете прочитати у нашій статті.
Гібридні боти (гібридний чат)
Це рішення, яке об'єднує в собі переваги і ботів, і спілкування з реальним агентом — best of two worlds! У найзагальнішому розумінні, це чатбот з можливістю переключення діалогуна живого оператора.
В чому плюси чатботів:
Мінуси:
Але завдяки можливостям омніканальної чатбот-платформи Kwizbot вам нема про що хвилюватися. Панель оператора — це єдиний інтерфейс для спілкування клієнтів і операторів, що дозволяє їм перехоплювати діалог з будь-якого підключеного месенджера і продовжити розмову з клієнтом, якщо він захотів поговорити з людиною або бот не зміг відповісти.
1) Зниження витрат на персонал завдяки автоматизації обробки простих запитів;
2) Звільнення часу і сил працівників від рутини, що дозволить їм краще виконувати інші завдання;
3) Всебічна підтримка клієнтів в будь-який час, в будь-якому місці:
Таким чином, змішані чатбот-рішення вирішують безліч завдань одночасно: чатбот виконує роль "підстраховки" для команди контакт-центру, миттєво відповідаючи користувачам, а можливість поговорити з оператором в зручному для клієнта форматі підвищує його лояльність і прихильність до вашої компанії.
Глобально, в процесі обробки вхідних заявок від клієнтів не відбувається ніяких змін: чатбот буде діяти як ще один віртуальний агент підтримки. Бот відповідає тільки на ті питання, які розуміє — передбачені сценарієм (FAQ) або елементами NLP.
Те, наскільки просунутим буде чатбот, залежить від потреб вашої компанії. Ні по навантаженню,ні за функціональними можливостями жодних обмежень немає (хіба що обмеження самих месенджерів). Модуль операторської панелі Квізбот, як і платформа в цілому, легко інтегруються з вашими існуючими системами.
Як команда-розробник продукту ми подбали про те, щоб цей процес відбувався максимально швидко і плавно. Напишіть нам, щоб дізнатися більше про можливості продукту — будемо раді обговорити ваш проект і запропонуємо найкраще рішення.