Запишитесь на демо
наша команда с радостью ответит вам на все вопросы
Book a demo
our team will be happy to consult you
Запишіться на демо
наша команда з радістю відповість на всі ваші запитання
Запишитесь на демо
наша команда с радостью ответит вам на все вопросы
We use cookies to provide the best site experience.
Ok, don't show again
Close

«Гібридні» чат боти для бізнесу

всі переваги чатботів і спілкування з агентами підтримки в одному рішенні

«Гібридні» чат боти для бізнесу

всі переваги чатботів і спілкування з агентами підтримки в одному рішенні
Незважаючи на свою універсальність, боти все ще не можуть замінити на 100% людське спілкування.
В той же час, "жива" підтримка може не справлятися з потоком вхідних заявок у періоди пікових навантажень (сезонні розпродажі, акції, масові затримки з доставкою з вини транспортної компанії тощо), коли персональний підхід і якість обслуговування падає в силу завантаженості і людського фактора.
Чи можна одночасно автоматизувати обробку вхідних повідомлень і розвантажити операторів, підтримуючи при цьому високий рівень клієнтського сервісу?
З Kwizbot можливо все!

Агент підтримки, чатбот чи "гібридний" чат:
що вибрати

Клієнтське обслуговування за принципом Live Chat — спілкування з підтримкою в реальному часі через віджет або чат в месенджері — можна розділити на три типи: чат з людиною, чатботом або hybrid (змішаний), коли агенти і боти доповнюють один одного. Давайте коротко розглянемо ключові особливості цих підходів.

Живий чат з агентом

Ваші клієнти чи відвідувачі сайту в реальному часі спілкуються зі спеціально навченою людиною з команди або outsource-фахівцем..

Плюси спілкування з живим агентом:

- жодної імітації спілкування — реальна розмова з людиною;
- розуміння і вирішення комплексних задач;
- дійсно на 100% персональний підхід в обслуговуванні.

Мінуси:

- робочий час операторів обмежений, для сервісу 24/7 потрібен великий штат працівників;
- висока вартість підтримки;
- один агент не може відповідати відразу у всіх каналах;
- нижча швидкість відповіді (людині як мінімум потрібно подумати).

З одного боку, спілкування людини з людиною незамінне при вирішенні складних завдань, наприклад, технічної підтримки, або коли в процесі обговорення виникають додаткові питання. Особисте, живе спілкування викликає більше довіри до компанії — для деяких сфер бізнесу це може бути критично.

Чатбот з кнопками/бот зі штучним інтелектом

У цьому випадку людина спілкується з програмою, можливі відповіді якої заздалегідь прописані в сценарії (FAQ-боти з блоками готових фраз і кнопками), або яка здатна зрозуміти контекст звернення, розпізнаючи ключові слова і фрази в запиті (боти зі штучним інтелектом, NLP або голосові).

В чому плюси чатботів:

- відповідають миттєво, не прив'язані до робочих годин компанії;
- вартість обслуговування набагато нижча — замінюють декількох працівників;
- можуть відповідати багатьом користувачам одночасно, відразу в декількох каналах;
- незамінні для обробки простих, часто повторюваних запитів.

Мінуси:

- не підходять для вирішення більш складних або специфічних завдань;
- можуть помилятися або відповідати не до ладу (якщо AI неправильно розпізнав запит);
- вони все ж не замінюють людину з емоціями і емпатією.

Чатботи — це дуже універсальний інструмент. Для сфери бізнесу, в якій велику частину заявок складають прості, рутинні запити, вони дійсно незамінні. Через боти також можна робити розсилки відразу по всіх каналах, давати рекомендації щодо продуктів, приймати оплати, автоматизувати частину рутинних завдань підтримки, маркетингу і робити ще безліч крутих речей. Більше про можливості омніканальних ботів ви можете прочитати у нашій статті.

Гібридні боти (гібридний чат)

Це рішення, яке об'єднує в собі переваги і ботів, і спілкування з реальним агентом —
best of two worlds! У найзагальнішому розумінні, це чатбот з можливістю переключення діалогу
на живого оператора.

Плюси:

- переваги і того, і іншого підходу;
- ефективність на масштабі: автоматизуйте обробку простих заявок за допомогою бота, дозволяючи команді виконувати складніші завдання і підключатися в особливих випадках.

Мінуси:

- більше часу на впровадження, ніж простий бот;
- потрібен інструмент, що дозволяє об'єднати всі канали для комплексного і безперервного обслуговування.

Але завдяки можливостям омніканальної чатбот-платформи Kwizbot вам нема про що хвилюватися. Панель оператора — це єдиний інтерфейс для спілкування клієнтів і операторів, що дозволяє їм перехоплювати діалог з будь-якого підключеного месенджера і продовжити розмову з клієнтом, якщо він захотів поговорити з людиною або бот не зміг відповісти.

Переваги hybrid-моделі для бізнесу

1) зниження витрат на персонал завдяки автоматизації обробки простих запитів;

2) звільнення часу і сил працівників від рутини, що дозволить їм краще виконувати інші завдання;

3) всебічна підтримка клієнтів в будь-який час, в будь-якому місці:

  • управління комунікацією з клієнтами через єдиний інтерфейс, в якому інтегровані ваші канали зв'язку (віджет, декілька месенджерів, інші сервіси);

  • гарантована підтримка людини, якщо клієнт її потребує + FAQ-бот для зв'язку 24/7;

  • розподіл потоку вхідних повідомлень (присвоєння тематик діалогам, закріплення окремих тем або діалогів за групами операторів і так далі);

  • доступ до інформації про клієнтів і вбудовані інструменти аналітики.

Таким чином, змішані чатбот-рішення вирішують безліч завдань одночасно: чатбот виконує роль "підстраховки" для команди контакт-центру, миттєво відповідаючи користувачам, а можливість поговорити з оператором в зручному для клієнта форматі підвищує його лояльність і прихильність до вашої компанії.

Як впровадження гібридного чатбота вплине на існуючий flow процесів компанії

Глобально, в процесі обробки вхідних заявок від клієнтів не відбувається ніяких змін: чатбот буде діяти як ще один віртуальний агент підтримки. Бот відповідає тільки на ті питання, які розуміє — передбачені сценарієм (FAQ) або елементами NLP.

Те, наскільки просунутим буде чатбот, залежить від потреб вашої компанії. Ні по навантаженню,
ні за функціональними можливостями жодних обмежень немає (хіба що обмеження самих месенджерів). Модуль операторської панелі Квізбот, як і платформа в цілому, легко інтегруються з вашими існуючими системами

Як команда-розробник продукту ми подбали про те, щоб цей процес відбувався максимально швидко і плавно. Напишіть нам, щоб дізнатися більше про можливості продукту — будемо раді обговорити ваш проект і запропонуємо найкраще рішення.
Залишились запитання?
Напишіть нам — із задоволенням проконсультуємо із професійних питань і допоможемо підібрати оптимальне рішення
Залишились запитання?
Напишіть нам — із задоволенням
проконсультуємо із професійних питань
і допоможемо підібрати оптимальне рішення