Запишитесь на демо
наша команда с радостью ответит вам на все вопросы
Book a demo
our team will be happy to consult you
Запишіться на демо
наша команда з радістю відповість на всі ваші запитання
We use cookies to provide the best site experience.
Ok, don't show again
Close

Омніканальна панель Kwizbot

усі месенджери в одному додатку

Омніканальна панель Kwizbot

усі месенджери в одному додатку
Омніканальність передбачає об'єднання різних каналів комунікації клієнтів і компанії в єдину систему
і безперервне управління цим процесом. Вона лежить в основі сучасного клієнтського сервісу, без неї неможливо уявити роботу контакт-центрів, особливо в сфері електронної комерції.

При цьому одним з найпопулярніших засобів комунікації є месенджери. Так, станом на 2021 рік аудиторія користувачів WhatsApp склала 2 млрд. чоловік, Facebook Messenger — 1,3 млрд., Telegram — 500 млн. У Viber як і раніше більша частина аудиторії розташована у Східній Європі і СНД — понад 260 млн. щомісячних користувачів. Головна перевага омніканального меседжингу — можливість прямого спілкування з клієнтами в каналах, які вони і так активно використовують.

Омніканальна панель оператора Kwizbot дозволяє обробляти звернення одночасно з декількох джерел, включаючи Telegram, Viber і Facebook Messenger. При цьому сервіс легко інтегрується з іншими модулями платформи Квізбот і різними корпоративними системами. Давайте більше поговоримо про те, які можливості при цьому відкриваються для компанії.

montly active users
in million

Причини зростання популярності месенджерів

Месенджери і онлайн-чати поступово витісняють телефонні дзвінки, СМС та електронну пошту
в повсякденному спілкуванні, а компанії поступово розширюють свою присутність у цьому сегменті.
І на те є ряд причин:

1) зручність. Мобільний чат завжди під рукою, до того ж у програми є величезна кількість додаткових функцій (статус прочитання повідомлення, обмін файлами, можливість поділитися геолокацією тощо). Додатки синхронізуються на різних пристроях, не потребуть мобільного зв'язку;

2) безпека. У месенджерах вся інформація надійно шифрується;

3) можливості для бізнесу. Як і клієнти, ви самі користуєтеся мессенджерами в повсякденному житті — є сенс використовувати їх у бізнесі;

4) збільшення довіри. Компанії, які пропонують більше способів комунікації, сприймаються як більш відкриті і клієнтоорієнтовані, і викликають більше довіри.

Що агрегатор месенджерів дає бізнесу

Омніканальна платформа дозволяє вам об'єднати, наприклад, WhatsApp і Viber в єдиному додатку. Розширюючи присутність компанії у різних цифрових каналах, ви отримуєте додаткові цінності:

1) охоплення нової аудиторії. Використання месенджерів збільшує ваші шанси «достукатися» до клієнтів там, де вони присутні кожен день. Так ви створите ще більше точок дотику для бізнесу — більше можливостей для продажу, зростання доходів і побудови довгострокових відносин з клієнтами;

2) поліпшення клієнтського досвіду. Дайте користувачам змогу зв'язатися з вами в зручний час, в динамічному форматі месенджера або об'єднавши всі чати на одному сайті;

3) підвищення лояльності. Якісний і своєчасний сервіс у всіх каналах, якими користуються клієнти, формує позитивний імідж компанії і надає додаткові конкурентні переваги;

4) персоналізований сервіс генерує більше доходу. Як показує практика, клієнти краще реагують на індивідуальні звернення і частіше на них відповідають — отже, вищі шанси, що вони звернуться саме до вас. До того ж ви отримуєте постійне джерело зворотного зв'язку від клієнтів;

5) керованість процесів. Платформа дозволяє агентам підтримки працювати
з повідомленнями з різних каналів одночасно, завжди бути в контексті звернення, а керівникам —
легко знайти потрібний діалог і упевнитися в якості вирішення питання;

6) підвищення ефективності роботи контакт-центру. Панель оператора допомагає вашим працівникам швидко ідентифікувати клієнта, побачити історію його звернень і обробляти заявки набагато швидше. Замість кількох програм або вкладок агент працює в єдиному вікні, а сама ОП інтегрована з усіма необхідними системами і базами даних;

7) автоматизація і зниження витрат. Підключіть омніканального чатбота до ваших діалогів, а в разі необхідності менеджер приєднається і продовжить спілкування в вікні операторської панелі.

Операторська панель Квізбот — єдиний месенджер для контакт-центрів

Модуль операторської панелі об'єднує діалоги з усіх підключених месенджерів в єдиному інтерфейсі, пропонує гнучкі налаштування і надасть вашим менеджерам:

  • доступ до всіх каналів зв'язку з клієнтом;
  • присвоєння тематик бесід і систему зручного пошуку (фільтрації);
  • перегляд історії комунікації та інформації по клієнту;
  • швидкий обмін файлами;
  • можливість ідентифікувати клієнта до старту діалогу;
  • розподіл користувачів за тематиками і операторами.

    Основні функціональні можливості панелі оператора:


    1) Створення та редагування користувачів.
    При додаванні і налаштуванні нового користувача в системі вказується його ім'я, email, роль (адміністратор, супервізор, оператор), максимальна кількість діалогів, в яких може брати участь оператор, скіл-група та інші дані;

    2) Присвоєння тем і підтем зверненням.
    Можна також прив'язати тему до блоку в діалозі (в сценарії бота), і після збереження змін всі подальші діалоги будуть додаватися до цієї теми;

    3) Додавання груп операторів (скіл-груп), наприклад, «Підтримка».
    Їх можна прив'язати до теми звернення, використовувати при створенні і редагуванні користувачів;

    4) Таймаут відключення чату.
    Налаштування часу відключення діалогу, якщо в ньому не відбувається ніяких дій;

    5) Робота з файлами.
    Вибір формату і максимального розміру файлів для обміну між оператором і клієнтом;

    6) Налаштування тем, які можуть бачити оператори.
    (Всі теми або тільки ті, які відповідають його скіл-групі).

    Особливості спілкування з клієнтом в чаті операторської панелі Kwizbot

    Діалог, що вас цікавить, можна обрати в лівій частині екрана операторської панелі. При цьому інформація про клієнта і його дії за останній час відкривається в центральній частині сторінки (наприклад, його питання і відповіді чатбота). Також там виводиться вікно для введення повідомлень і кнопка «Почати діалог». У разі необхідності в діалог можна запросити іншого оператора — він також може відправляти в чат повідомлення, а клієнт буде бачити ім'я, прізвище всіх операторів, що беруть участь у розмові.

    Після закінчення діалогу вся інформація зберігається в історії із зазначенням теми та дати звернення.
    Ці дані зручно використовувати для пошуку потрібної розмови — для цього передбачена система фільтрації за темами, датами, операторами, які брали участь в діалозі. Можна також подивитися закриті діалоги за участю користувача і всі повідомлення всередині цього чату.

    Замість висновку

    Модуль операторської панелі Квізбот охоплює всі інструменти, необхідні для управління комунікацією в декількох каналах. Завдяки цьому можна збільшити потенційну кількість точок взаємодії з клієнтами
    і знизити навантаження на команду підтримки, при цьому постійно моніторити і покращувати якість обслуговування.

    Підключіть операторську панель Kwizbot і спілкуйтеся з клієнтами там, де зручно їм і найбільш ефективно для вас! Зв'яжіться з нами, щоб дізнатися деталі і записатися на демо.
    Хочете собі?
    Тоді не чекайте — напишіть нам! :)
    Хочете собі?
    Тоді не чекайте — напишіть нам! :)