Оферта

Виконавець адресує дану оферту – пропозицію укласти Договір про надання послуг технічної підтримки програмної продукції (надалі – «ПП»), доступ до якої надається Виконавцем Замовнику (надалі –  «Договір»).

Для того отримання послуг з технічної підтримки за цим Договором (надалі – «Послуги»), особа повинна здійснити акцепт, тобто надати свою згоду на укладання договору на умовах, викладених в оферті. Акцептом даної оферти є прийняття нижче вказаних умов шляхом оплати Послуг.

З моменту оплати Послуг особа автоматично приймає умови даного Договору, і даний Договір вважається укладеним без його підписання у кожному окремому випадку. При необхідності, не вступаючи у протиріччя з умовами оферти, Виконавець може укласти документально оформлений Договір у формі письмового двостороннього документа.

1. Визначення

Акцепт — повне, безумовне та беззастережне прийняття умов Договору про надання послуг технічної підтримки.

ПП – програма, доступ до якої надається Виконавцем Замовнику та послуги з технічної підтримки якої надаються Виконавцем за цим Договором.

Виконавець – особа, яка надає Замовнику доступ до ПП та послуги з її технічної підтримки за цим Договором.

Технічна підтримка – технічні та організаційні заходи Виконавця щодо забезпечення надання Послуг за цим Договором.

Робочий час – це проміжок часу з 9:00 до 19:00 за Київським часом щоденно, крім суботи та неділі, державних свят та неробочих днів Виконавця загальною кількістю не більше 12 днів протягом календарного року, про які Виконавець повинен письмово повідомити Замовника (шляхом розміщення відповідної інформації на сайті ПП в мережі Інтернет) не пізніше ніж за 1 (один) тиждень до таких неробочих днів.

Календарний час – 00.00 - 24.00 за Київським часом, включаючи вихідні, святкові та неробочі дні.

Запит на обслуговування (Запит) – повідомлення, що передається Замовником Виконавцю стосовно надання та отримання Послуг за цим Договором.

Servicedesk-система - система Виконавця з доступом через мережу Інтернет, до якої Виконавець надає доступ Замовнику і через яку Замовник надає Запити за цим Договором.

Час реєстрації Запитів - це час від отримання Запита від Замовника до присвоювання унікального ID та відправлення підтвердження про реєстрацію Запита.

Час первинного аналізу Запиту - час який потрібен Виконавцю для аналізу Запиту в залежності від типу Запиту. Типи запитів наведено в Таблиці №1.

Час реакції – це максимальний час, що починається з моменту прийому Запиту Виконавцем та протягом якого представник Виконавця зв’яжеться з відповідальною особою Замовника для отримання додаткової інформації (у разі необхідності) та/або повідомить про початок роботи за Запитом. Факт отримання Запиту з боку Виконавця підтверджується Виконавцем та відображається у Servicedesk-системі Виконавця з фіксацією часу реєстрації Запиту та присвоєння йому унікального ідентифікатора.

Час вирішення – це максимальний час, що починається з моменту прийому Запиту Виконавцем (в межах годин надання Технічної підтримки) та протягом якого Виконавець зобов’язаний виконати Запит.

Час життя запиту - сумарний час, що минув з моменту надходження і реєстрації Запиту до моменту його закриття.

Роадмап - це узгоджений з Виконавцем перелік Запитів всіх типів, які Замовник планує надати в роботу Виконавцю протягом наступного місяця або декількох наступних місяців.

Доступність ПП - стан роботи ПП, при якому можливе його використання за призначенням.

SaaS - розміщення ПП на серверах Виконавця.Standalone - розміщення ПП на серверах Замовника.

Час надання послуг (UT - uptime) - становить повний календарний місяць за вирахуванням часу сервісного обслуговування.

Час простою (DT - downtime) - період часу, в якому ПП недоступне через виникнення помилок або аварій.

Вікно (час) сервісного обслуговування (SW – service window) – узгоджений період часу, в якому ПП може бути недоступним через технічне обслуговування програмно-апаратної інфраструктури Виконавця, та який не вважається часом простою.

Фактичний час надання послуг (RUT - real uptime) – розраховується за наступною формулою: 100%*(UT-DT)/UT.

Цільовий час доступності ПП (TUT - target uptime) – бажане відношення часу доступності ПП до часу простою (в процентах) згідно даних моніторингу доступності ПП, що веде Виконавець. Забезпечення TUT відбувається за рахунок реакції Виконавця на нотифікації моніторингу ПП, що веде Виконавець та не залежить від запитів Замовника.

2. Загальні умови

2.1. Цей Договір укладається шляхом надання повної й безумовної згоди (акцепту) Замовника на укладення Договору в повному обсязі, без підпису письмового примірника Договору Сторонами.

2.2. Замовник підтверджує факт ознайомлення та згоди з усіма умовами цього Договору в повному обсязі шляхом акцептування.

2.3. Оплата Послуг вважається акцептом цього Договору.

2.4. Умови технічної підтримки, яку отримує Замовник за цим договором, зазначається у рахунку-фактурі.

2.5. Якщо Замовник не згодний з умовами даного Договору, він не має права укладати цей Договір та отримувати послуги технічної підтримки на його умовах.

3. Предмет договору 

3.1. В порядку та на умовах,передбачених цим Договором Виконавець бере на себе зобов'язання надавати, аЗамовник зобов’язується приймати та оплатити послуги з технічної підтримки ПП.  

3.2. Виконавець надаєвизначені цим Договором послуги Замовнику особисто або має право покластивиконання цього Договору на іншу особу, залишаючись відповідальним в повномуобсязі перед Замовником за порушення цього Договору.

4. Права та обов'язки сторін

4.1. Виконавець зобов’язаний:
‍
- дотримуватися умов даного Договору;
‍
- надавати Послуги протягом сплаченого Замовником періоду;
‍
- надавати Замовнику консультації, що стосуються надання Послуг протягом Робочого часу;
‍
- зберігати конфіденційність інформації Замовника, отриманої від нього при реєстрації, а також змісту особистих повідомлень електронної пошти за винятком випадків, передбачених чинним законодавством України;
‍
- за вимогою Замовника, надавати Акти прийому-передачі наданих Послуг в електронному вигляді із використанням електронно-цифрового підпису, що відповідає вимогам законодавства.

4.2. Замовник зобов’язаний:

- виконувати умови даного Договору;
‍
- надавати достовірні особисті дані та іншу інформацію, необхідну для виконання умов даного Договору;

- сплачувати Послуги відповідно до тарифів Виконавця;

- забезпечувати конфіденційність свого логіна і пароля;

- при зверненні до служби технічної підтримки Виконавця використовувати контактну електронну адресу (адресу, вказану при замовленні послуги) і повідомляти свій логін, ім'я та прізвище, посаду, найменування та контактні дані юридичної особи, а також при необхідності використовувати інші варіанти підтвердження своїх прав доступу;

- протягом одного року зберігати платіжні документи, що підтверджують здійснення сплати на рахунок Виконавця, та за необхідністю надавати їх копії Виконавцю;

- за запитом Виконавця надати йому всю інформацію, необхідну для надання послуг технічної підтримки за цим Договором;

- надати згоду Виконавцю на обробку та використання своїх персональних даних відповідно до Закону України “Про захист персональних даних”;

- прийняти від Виконавця надані послуги шляхом мовчазної згоди за відсутності заперечень протягом строку до 5-го числа місяця, наступного за їх фактичним наданням та/або підписання протягом вказаного строку відповідних Актів прийому-передачі наданих послуг.

4.3. Виконавець має право:

- змінити склад, порядок, умови та ціни надання Послуг шляхом розміщення інформації на сайті ПП. У випадку зміни ціни раніше внесена Замовником оплата за новими цінами не перераховується;

- припинити надавати Послуги автоматично після закінчення сплаченого Замовником періоду;

- розкривати відомості про Замовника виключно у випадках, передбачених законодавством України;

- розміщувати на своєму веб-сайті, в мережі Інтернет, в презентаціях та інших маркетингових матеріалах, на своїх особистих сторінках у соціальних мережах, прес - релізах та коментарях у ЗМІ інформацію про те, що Виконавець надає Замовнику послуги з технічної підтримки ПП, а також найменування та логотип або знак для товарів і послуг Замовника;

- призупинити (тимчасово або повністю) надання Послуг Замовнику без повернення грошових коштів і вимагати письмових пояснень від Замовника в випадках порушення ним обов'язків описаних в п.4.2;

4.4. Замовник має право:

- вимагати від Виконавця надання Послуг відповідно до умов даного Договору;

- у разі виникнення зауважень щодо якості Послуг повідомляти про них Виконавця письмово і своєчасно;

- звертатися до Виконавця із запитом щодо отримання Акту прийому-передачі наданих Послуг в електронному вигляді із використанням електронно-цифрового підпису, що відповідає вимогам законодавства;

- в односторонньому порядку відмовитися від Послуг Виконавця на умовах передбачених в п.9.2, за обов’язкової умови остаточної оплати фактично наданих (замовлених) Послуг.

5. Вартість послуг та порядок розрахунків

5.1. Сторони погодили фіксовану вартість послуг з технічної підтримки ПП загальним обсягом (кількість годин) протягом місяця та в сумі, що зазначаються у в рахунку на оплату та оплачується Виконавцем на банківський рахунок Замовника на умовах 100% попередньої оплати, відповідно до обраного Замовником пакету надання Послуг, зазначеного на сайті ПП.

Фіксована вартість послуг, зазначена на сайті ПП в іноземній валюті перераховується на момент виставлення рахунку за середнім курсом продажу у банках м. Києва, зазначеним на сайті https://minfin.com.ua/ua/currency/banks/kiev/, на дату виставлення рахунку та оплачується шляхом безготівкового перерахунку коштів на банківський рахунок Виконавця в національній валюті України.
Розрахунки з Замовниками – нерезидентами здійснюються в іноземній валюті відповідно до чинного валютного законодавства України.

5.2. У випадку необхідності, Замовник має право придбати послуги технічної підтримки Виконавця за цим договором понад наперед оплачену згідно п. 5.1. кількість годин, шляхом замовлення та оплати додаткових послуг технічної підтримки, вартість якої визначатиметься на погодинній основі, виходячи з вартості 1 (однієї) години надання послуг – сума в гривнях, що становить еквівалент 37,00 дол. США за середнім курсом продажу доларів у банках м. Києва, зазначеним на сайті https://minfin.com.ua/ua/currency/banks/kiev/usd/, на дату виставлення рахунку.

5.3. Оплата фактично наданих послуг, розрахована згідно п.5.2 цього договору проводиться до 10 числа місяця, наступного за місяцем в якому такі послуги були надані, на підставі виставленого Виконавцем рахунку та/або Акту прийому-передачі наданих послуг шляхом безготівкового перерахунку коштів на банківський рахунок Виконавця в національній валюті України.

5.4. Моментом оплати вважається дата надходження коштів на банківський рахунок Виконавця.

5.5. Виконавець має право в будь-який час в односторонньому порядку змінювати ціни і вводити нові тарифи. Датою вступу в силу нових цін чи тарифів є дата їх публікації на сайті ПП. У випадку зміни ціни раніше внесена Замовником оплата за новими цінами не перераховується.

5.6. Замовник самостійно несе відповідальність за правильність здійснених ним платежів.

6. Порядок надання Послуг

6.1. Технічна підтримка надається у формі обробки (вирішення) Запитів, які надаються Замовником за наступною Схемою обробки Запитів:

Схема обробки Запитів.

6.2. Контакти уповноважених осіб та канали комунікації:

6.2.1. Контакти з боку Виконавця:
‍
- Запити на обслуговування з зазначенням необхідної інформації, в залежності від Класифікації запитів, передбачених п. 6.3.1 цього Договору, надсилаються Замовником до Servicedesk-системи Виконавця за посиланням https://evergreens.atlassian.net/servicedesk/customer/portal/23

- За бажанням Замовника Виконавець може приймати запити у Servicedesk-системі Замовника, за умови налаштування її автоматичної синхронізації з Servicedesk-системою Виконавця . Виконавець надає послуги з налаштування автоматичної синхронізації Servicedesk-системи Замовника з Servicedesk-системою Виконавця, а Замовник оплачує такі послуги в розмірі суми в гривнях, що становить  еквівалент 250,00 дол. США за середнім курсом продажу доларів у банках м. Києва, зазначеним на сайті https://minfin.com.ua/ua/currency/banks/kiev/usd/, на дату виставлення рахунку.

6.2.2. Контактна електронна адреса (email) Замовника, зазначається ним при замовленні Послуги у відповідній реєстраційній формі.

6.2.2.1. Виконавець надає доступи до Servicedesk-системи Виконавця та приймає Запити від контактних осіб Замовника виключно з контактної електронної адреси (email) Замовника визначеної згідно п.6.2.2 цього Договору.
Для термінового опрацювання інцидентів допускається створення Запиту на інцидент в Servicedesk-системі Виконавця самим Виконавцем за результатами отримання відповідної інформації від Замовника засобами електронної пошти та/або чат у месенджері Telegram.

6.2.3. Канали комунікації:
- Servicedesk-система;
- електронна пошта.

6.3. Подаючи запит Замовник попередньо класифікує та описує Запит згідно Таблиці №1

6.3.1.Таблиця №1 Класифікація Запитів:

6.3.2. Початкову класифікацію Запиту виконує Замовник в момент надання Запиту, остаточну класифікацію виконує представник Виконавця.

6.4. Цільові часові інтервали обробки та вирішення Запитів для різних рівнів Технічної підтримки наведено у Таблиці № 2.

6.4.1 Таблиця № 2. Цільові часові інтервали обробки та вирішення Запитів.

У випадку перевищення кількості фактичних Запитів Замовника протягом дня чи місяця цільовому значенню згідно Таблиці №3, Виконавець зобов’язаний опрацювати кількість Запитів згідно Таблиці №3 в порядку черговості їх надходження, а решта, в порядку черговості їх надходження, переноситься на наступний робочий день чи місяць відповідно.

При цьому, Виконавець має право але не зобов’язаний опрацювати кількість запитів, що перевищують цільові значення згідно Таблиці №3, на власний розсуд.

6.4.3. Загальна кількість Запитів протягом місяця може бути збільшена шляхом узгодження Роадмапу.

6.4.3.1. Узгодження Роадмапу відбувається шляхом погодження Сторонами збільшення у наступному календарному періоді кількості та обсягу надання відповідних послуг з технічної підтримки ПП для планових Запитів.

6.4.3.2. Замовник повідомляє каналами комунікації, передбаченими п. 6.2.3 цього Договору, кількість планових запитів та їх характер, а Виконавець надає орієнтовну оцінку цих Запитів щодо обсягів часу, необхідного для їх виконання, та планового календарного терміну виконання цих Запитів.

6.4.3.3. Роадмап вважається узгодженим за умови підтвердження його умов каналами комунікації, передбаченими п. 6.2.3 цього Договору.

6.6. Після виконання Запиту Виконавець відправляє Замовнику повідомлення про закриття Запиту з описом результатів.

6.7. Таблиця № 5 рівні якості Послуг, що надаються в режимі 24/7/52.

При розміщенні ПП Standalone на серверах Замовника штрафи за недотримання TUT не застосовуються.

6.8. За окремим запитом Замовника Виконавець надає Замовнику в електронному вигляді із використанням електронно-цифрового підпису, що відповідає вимогам законодавства, Звіт з технічної підтримки та/або Акт приймання-передачі наданих Послуг за звітний місяць.

Звіт надається до 5 числа місяця наступного за звітним і містить перелік всіх задач з технічної підтримки за звітний місяць з оцінками та фактично витраченим часом на виконання цих задач.

7. Конфіденційність

7.1. Замовник зобов’язується дотримувати сувору конфіденційність відносно всієї технічної, комерційної та іншої інформації, отриманої від Виконавця, і приймати всі розумні заходи для попередження несанкціонованого використання або розкриття такої інформації згідно даного Договору.

7.2. Сторони не несуть відповідальності за порушення конфіденційності, яке відбулося:
‍
- внаслідок форс-мажорних обставин;
‍
- внаслідок порушення конфіденційності за вимогою державних органів згідно чинного законодавства.

8. Відповідальність сторін

8.1. Сторони даного Договору несуть відповідальність за предметом і умовами Договору згідно чинного законодавства України. Порушенням зобов’язання є його невиконання або неналежне виконання, тобто виконання з порушенням умов, визначених змістом зобов’язання.

8.2. Сторони не несуть відповідальності за порушення своїх зобов’язань за цим Договором, якщо воно сталося не з їх вини. Сторона вважається невинуватою, якщо вона доведе, що вжила всіх залежних від неї заходів для належного виконання зобов’язання.

8.3. За порушення Замовником строків оплати послуг, Замовник сплачує на користь Виконавця  пеню в розмірі подвійної облікової ставки НБУ від суми заборгованості за кожен день прострочення.

8.4. За порушення терміну оплати наданих послуг (виконаних робіт) Замовник додатково сплачує Виконавцю штраф у розмірі:

- 10% від суми своєчасно не сплачених коштів при затримці оплати на термін від 5 до 10 календарних днів;

- 50% від суми своєчасно не сплачених коштів при затримці оплати на термін більше 10 календарних днів.

У випадку порушення Замовником строків оплати за цим Договором, Виконавець має право призупинити надання послуг за цим Договором до моменту надходження коштів (повного погашення існуючої заборгованості Замовником) та у зв’язку з таким призупиненням надання послуг (виконання робіт) до Виконавця не можуть бути застосовані жодні санкції та штрафи та/або пред’явлені вимоги про відшкодування збитків.

8.5. У випадку якщо з вини Виконавця несвоєчасно або неналежним чином були надані послуги, Виконавець зобов'язується на письмовому вимогу Замовника сплатити Замовнику пеню за порушення строків надання послуг у розмірі подвійної облікової ставки Національного банку України, що діє в період прострочення виконання зобов'язань, від  загальної вартості робіт/послуг, у відношенні яких має місце прострочення виконання з боку Виконавця за кожний день такого прострочення. Виконавець за узгодженням із Замовником або сплачує пеню на рахунок Замовника, або зменшує на відповідну суму загальну суму рахунку за надання послуг технічної підтримки.

8.6. Сплата пені/штрафу винною Стороною за порушення нею окремих обов’язків не звільняє її від виконання інших обов’язків за Договором.

8.7. Сторони зобов’язуються докладати зусиль для вирішення спорів у досудовому порядку, в тому числі шляхом проведення переговорів, пошуку взаємоприйнятних рішень, залучення експертів, продовження строків врегулювання розбіжностей, внесення змін до Договору тощо.

8.8. Якщо відповідний спір неможливо вирішити шляхом переговорів, він вирішується в судовому порядку за встановленою підвідомчістю та підсудністю такого спору відповідно до чинного законодавства України.

9. Момент вступу в силу Договору. Термін дії. Порядок зміни та розірвання.

9.1. Договір є публічним і безстроковим та діє до його припинення будь-якою зі Сторін у порядку, встановленому Договором та чинним законодавством, але у будь-якому випадку до моменту остаточного його виконання Сторонами. Цей Договір вважається погодженим Замовником та укладеним за місцезнаходженням Виконавця з дати акцептування.

9.2. Сторони мають право достроково розірвати даний Договір в односторонньому порядку, попередивши іншу Сторону каналами комунікації, передбаченими п. 6.2.3 цього Договору, не менше ніж за 30 (тридцять) календарних днів до моменту його розірвання.

9.3. У разі дострокового розірвання даного Договору з ініціативи Замовника, Виконавець не здійснює перерахунок вартості Послуг та повернення грошових коштів за оплачений, але невикористаний період надання Послуг.

9.4. Внесення змін (доповнень) у даний Договір, зміну порядку, обсягу та умов надання Послуг, проводиться Виконавцем в односторонньому порядку. Усі зміни (доповнення), внесені Виконавцем у даний Договір, набувають чинності й стають обов’язковими для Замовника з моменту їхньої публікації на сайті ПП. У випадку незгоди Замовника зі змінами, внесеними в даний Договір, Замовник має право розірвати його у порядку, встановленому даним Договором. Всі додатки, зміни й доповнення до даного Договору є його невід’ємною частиною.

10. Додаткові умови

10.1. Укладаючи цей Договір Замовник підтверджує свою згоду, в тому випадку якщо він є фізичною особою, на отримання та обробку Виконавцем персональних даних Замовника з метою виконання умов даного Договору.