Kwizbot стає
Відгук
DTEK – один з провідних енергетичних холдингів України, який забезпечує електроенергією декілька мільйонів споживачів. Компанія зіткнулась з потребою вдосконалити своє клієнтське обслуговування.
Основна проблема, яка потребувала вирішення – високе навантаження на кол-центри, особливо під час аварійних та планових відключень електроенергії. Під час відключень час очікування у кол-центрі іноді сягав 50 хвилин, а інколи й 2 години. Крім того, була необхідність у оперативному інформуванні клієнтів про відключення та швидкій обробці заявок на послуги, такі як перевірка чи ремонт лічильників.
Для вирішення цих проблем DTEK почали співпрацювати з Kwizbot. Спочатку було проведено конкурс серед приблизно 100 компаній. Основними критеріями вибору були функціональність, надійність, кількість успішних проектів та здатність забезпечити підтримку на кілька років. Після відбору 12 фіналістів, кожен з яких провів демонстрацію своїх рішень, DTEK обрали Kwizbot як партнера, що найкраще відповідав вимогам холдингу.
Альбіна Пономаренко
Head of Client Services DTEK
Kwizbot – це комунікаційна платформа, яка працює з різними месенджерами, такими як Facebook, Telegram та Viber, що було важливо для багатоканальної стратегії DTEK у комунікації з клієнтами.
Альбіна Пономаренко
Head of Client Services DTEK
Платформа була інтегрована з системами DTEK і відповідала всім вимогам та масштабованості для обслуговування мільйонів клієнтів “Ми робили складні багатоступеневі інтеграції, щоб забезпечити усі вимоги кібербезпеки".
Також компанія використовує платформу Kwizbot для самостійного налаштування бізнес-процесів, що дозволило зменшити витрати на розробку та забезпечило гнучкість у налаштуванні.
Співпраця з Kwizbot дозволила значно знизити навантаження на кол-центр. Час очікування клієнтів на лінії значно скоротився, адже велика частина запитів вирішувалась через чат-боти. Клієнти почали отримувати своєчасні повідомлення про відключення електроенергії, що підвищило рівень їх задоволеності. Зменшення кількості запитань до операторів та швидша обробка заявок також позитивно вплинули на якість клієнтського сервісу.
Альбіна Пономаренко
Head of Client Services DTEK
Проект з розробки чат-ботів для DTEK продемонстрував важливість впровадження сучасних технологій для покращення клієнтського обслуговування. Завдяки досвіду та професіоналізму команди Kwizbot вдалося значно покращити ефективність комунікацій DTEK з клієнтами та підвищити загальний рівень обслуговування.
