Kwizbot отзыв: Как Kwizbot помог DTEK уменьшить нагрузку на кол-центр

Индустрия

Энергетика

Сайт

dtek.com

Сервисы

Омниканальная панель

Конструктор сценариев

Статистика

Рассылки

Интегрированны

DTEK – один из ведущих энергетических холдингов Украины, который обеспечивает электроэнергией несколько миллионов потребителей. Компания столкнулась с необходимостью улучшить свое клиентское обслуживание.

Основная проблема, требующая решения – высокая нагрузка на кол-центры, особенно во время аварийных и плановых отключений электроэнергии. Во время отключений время ожидания в кол-центре иногда достигало 50 минут, а иногда и 2 часов. Кроме того, была необходимость в оперативном информировании клиентов об отключениях и быстрой обработке заявок на услуги, такие как проверка или ремонт счетчиков.

Соответствие всем требованиям

Для решения этих проблем DTEK начали сотрудничество с Kwizbot. Сначала был проведен конкурс среди примерно 100 компаний. Основными критериями выбора были функциональность, надежность, количество успешных проектов и способность обеспечивать поддержку в течение нескольких лет. После отбора 12 финалистов, каждый из которых провел демонстрацию своих решений, DTEK выбрали Kwizbot как партнера, который лучше всего соответствовал требованиям холдинга.

"Поскольку это основная инфраструктура страны, где без электроэнергии ничего не происходит, требования к выбору партнеров и проверке с точки зрения безопасности, с точки зрения репутации, были очень высокими."

Альбина Пономаренко

Head of Client Services DTEK

Kwizbot – это коммуникационная платформа, которая работает с различными мессенджерами, такими как Facebook, Telegram и Viber, что было важно для многоканальной стратегии DTEK в коммуникации с клиентами.

"Сложность была в том, чтобы адаптировать нашу функциональность, учитывая ограничения и особенности каждого мессенджера. И коллеги это сделали"

Альбина Пономаренко

Head of Client Services DTEK

Платформа была интегрирована с системами DTEK и соответствовала всем требованиям и масштабируемости для обслуживания миллионов клиентов. “Мы делали сложные многоступенчатые интеграции, чтобы обеспечить все требования кибербезопасности”.

‍Также компания использует платформу Kwizbot для самостоятельной настройки бизнес-процессов, что позволило сократить расходы на разработку и обеспечило гибкость в настройке.

Сотрудничество с Kwizbot позволило значительно снизить нагрузку на колл-центр. Время ожидания клиентов на линии значительно сократилось, так как большая часть запросов решалась через чат-боты. Клиенты начали получать своевременные уведомления о отключении электроэнергии, что повысило уровень их удовлетворенности. Снижение количества вопросов к операторам и более быстрая обработка заявок также положительно сказались на качестве клиентского сервиса.

"Мы решали проблему, чтобы клиент не обращался в отделения, в центры обслуживания и в колл-центры, потому что нагрузка в колл-центрах у нас очень большая и очень не планомерная, особенно при аварийных отключениях."

Альбина Пономаренко

Head of Client Services DTEK

Проект по разработке чат-ботов для DTEK продемонстрировал важность внедрения современных технологий для улучшения клиентского обслуживания. Благодаря опыту и профессионализму команды Kwizbot удалось значительно повысить эффективность коммуникаций DTEK с клиентами и улучшить общий уровень обслуживания.

dobro.ua

Платформа dobro.ua использует Kwizbot для взаимодействия с пользователями и привлечения донатов.

С Ириной Гуцал, директором благотворительной платформы dobro.ua.

Смотреть